株式会社ウィン（以下当社）は、「顧客第一」「法令順守」「三方良し経営」を理念として掲げ、ミッションとして『保障をきちんと案内する』『きちんと持っていただく』『ずっとお世話する』を提言しております。
当社の「ほけん相談窓口」では、保険本来の目的である「お客様が安心して生活を送れること」を達成するために『保障を持つことの大切さ』『お客様が自らきちんと考えることの大切さ』をお伝えし、保障を持っていただいた後も『きちんとお世話させていただく』お客様主体のほけん相談窓口でありたいと思います。
ほけん相談窓口は、法令を遵守し、お客様のご意向をきちんと承り、そして、限りなく優しい思いやりを持って保険を通じてお客様の経済的・精神的支援を目指しております。
これまでの取り組みを更に発展させ徹底を図るために、当社は2020年に「お客様本位の業務運営に係る方針」（以下、本方針）を定め、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取り組み状況を定期的に確認し、その結果について公表します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、お客様本位の業務運営を実現するため、定期的に本方針の見直しを行います。
＜募集代理店＞株式会社ウィン
お客様本位の業務運営に関する取組み
【顧客の最善の利益の追求】 原則２
方針１.お客様本位の業務運営
当社はお客様に対して質が高く、限りないやさしさを持ったきめ細やかなサービスを提供し、あらゆる業務運営においてお客様本位で行動するよう努めてまいります。具体的には、以下の取組みを行います。
＜取組内容＞
- 当社の経営理念に則り、お客様に寄り添い、お客様のご心配事やご不安点をきちんと承ります。
- お客様のご心配事やご不安点を解決するために、様々な関連情報提供と解決するための手段をお客様と一緒に考えます。
- お客様との対応履歴については、毎日、社員全員が把握・共有しお客様本位の行動ができているかの確認及び改善を行っております。
- お客様の声については、その都度共有するとともに、改善点がある場合は、全員で協議し改善に向けた審議を行っております。
- お客様にとって本当にご安心いただけるよう社員の質の向上と人間力を養うための研修を定期的に実施いたします。
方針２.保険商品の募集
当社はお客様のご意向とお客様のご年齢、ご家族状況、職種状況、健康状態、財産状況等を総合的に勘案し、問題点の解決のために適切な保険商品のご提案ができるよう努めてまいります。具体的な取組みは以下の通りです
＜取組内容＞
- 資産形成商品については投資に関する知識、不利益事項、商品の仕組み、内容等について十分な説明を行うよう努めてまいります。
- ご高齢のお客様に対しては、より丁寧な説明を行い、十分にご理解いただいた上で、ご契約いただくよう努めてまいります。また、ご親族の方や上席者の同席、複数回の面談を経てご契約いただくよう徹底いたします。
- 適切な保険商品のご提案をするとともに、お客様に特に重要な情報について十分ご理解していただけるよう、「契約概要」、「注意喚起情報」をお渡しして十分な説明を行うよう努めてまいります。
【利益相反の適切な管理】原則３
方針３.利益相反の適切な管理
当社は、お客様のご意向をきちんと承り、誠実な営業活動を行います。保険商品のご案内にあたっても、ご意向に関わらず代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行いません。お客様のご意向に沿ったいくつかの商品を丁寧にご説明をし、お客様にお選びいただけるよう、社員の知識習得、法令研修等を継続するとともに、お客様の利益を不当に害することのないよう、適切に管理する体制を構築しております。
＜取組内容＞
- 各募集人ごとに、ご提案やご契約商品・保険会社に隔たりはないか？などを「意向把握時」「提案前」「提案後」「ご契約後」に社内で報告しあうなど、適切な募集行為となっているかをその都度確認しております。
- お客様が最終的にお選びいただいた保険商品についても、「決め手となった理由」を顧客管理システムに入力をし、社内で共有しております。
- お客様に対する説明はわかりやすさを重視し、お客様のご理解を確認しながら進め、明確で誤解を招くことのないよう配慮します。
【手数料の明確化】原則４
方針４.手数料等の明確化
変額保険については、保険会社のパンフレット等を用いて「特別勘定運営費用」の説明を行っております。外貨建保険については、外貨の取引に関わる費用の説明を行っております。
＜取組内容＞
- また、このような特定保険契約においては、「適合性確認」「属性状況確認」を行い、きちんとご理解いただくよう努めており、お客様の理解度についても把握しながら、ご理解いただけるまでご説明をさせていただいております。
【重要な情報の分かりやすい提供】原則５
方針5.重要な情報の分かりやすい提供
特定保険契約(変額保険・外貨建保険等）の取り扱いについて
特に市場リスクが存在する商品については、ご契約前に「適合性確認」を行い、お客様年齢・投資経験・加入目的等を確認し、商品内容やリスクについて適切な説明を行っております。また公的保険制度の理解を深め、過剰加入にならないよう適切な情報提供を行います。
＜取組内容＞
- 途中で解約された場合のリスク・為替変動リスク・金利変動リスク・投資リスクなどをお伝えし、理解度チェックを行っております。
ご理解度が低い場合は、日を変えるなど工夫をし再説明等を行っております。 - 特定保険契約における各種費用についても、ご理解を深めるため、事例をもとにご説明させていただきます。
- 公的保険制度について丁寧に説明を行い、理解を深めていただいたうえで、生命保険が公的保険制度の補完商品であることをご理解いただき、そのうえで、どの程度の保障種類・保障額・期間が必要かをわかりやすくご説明いたします。
- 推奨販売する商品は、お客様のニーズやご意向に沿って選別し、その推奨理由についても説明をいたします。
- 保険加入の際、必要な保障をそれぞれ単品で購入する場合やパッケージとして一つにまとめて加入する場合があることを説明し、将来的な中途解約ならびに中途付加の可否などを含めて説明します。
【顧客にふさわしいサービスの提供】原則６
方針6.顧客にふさわしいサービスの提供
お客様に関わってくるリスクの把握やお客様の将来像を共有するとともに、お客様が気づかれたご不安のみならず、お客様が気づかれていない分野に関しても情報提供を行っております。そして、将来「安心して生活を送れる」ための最適プランをご意向に沿って提案できるよう努めてまいります。
＜取組内容＞
- 保険加入の目的は「安心して生活を送ること」。この目的を達成するために、お客様のご意向を承るとともに、お客様の知識や財産状況・家族状況等をご確認させていただき、「きちんとお受取りいただける」よう丁寧な説明に努めております。
- 70歳以上のお客様に関しては「親族の同席」「複数回の面談」「複数募集人での面談」など、十分な時間を設けて丁寧にご説明させていただくよう務めております。
- 顧客にふさわしい接客・提案等を行う為、毎月1回の会議において「知識の習得」「重要事項説明項目の確認」等の研修を行い募集品質の向上に努めてまいります。
- 保険金や給付金のご請求手続きや請求漏れがないかなど確認をするとともに、スピーディーな支払いができるよう優先的な業務として取り組みます。
- ご契約後の定期的な情報提供を行い、加入している内容が現段階（家族構成・収入・健康状態・社会保障制度・医療体制等）でご安心いただけるかどうかの確認作業を行うとともに、内容の理解を深めます。
- 金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」原則6(注3)に該当する、 金融商品の組成に携わる金融事業者ではありません。
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】原則７
方針7.お客様からの声の収集を行い、経営に生かす取組み
当社はお客様からのご意見、ご要望等の「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実、公正、迅速な対応を行い業務運営の改善に努めてまいります。
＜取組内容＞
- 保険金・給付金のお受取り時に「スタッフの対応」「支払いまでのスピード」「手続きに関するご意見」等をアンケートでお聞きし業務に反映する取組を行いっております。
- お客様から寄せられたお叱りのお言葉やお褒めのお言葉などは、社内はもとより保険会社とも共有し、業務の更なる改善に努めてまいります。
方針8.お客様本位の浸透に向けた取組み
当社の役員、社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくために評価・研修体系を整備し、当方針の浸透に向けた取り組みを進めてまいります。
＜取組内容＞
- お客様から信頼される人材を具現化するために、「保障をきちんと案内する」「きちんとお持ちいただく」「ずっとお世話し続ける」という当社ミッションの中で「きちんととは」を追求し、業務を行うこととし「保険の仕組み」をしっかりとご理解いただいたかを指標とした評価を行っております。
- ご契約の継続やご加入後の各種手続き等のアフターサービス活動も評価項目に加えております。
- 毎月1回、法令順守の企業理念に基づき、事例を踏まえたコンプライアンス研修を実施しております。